ARTIFICIAL INTELLIGENCE
Automatyzacja e‑maili w obsłudze klienta dzięki AI
Sztuczna inteligencja odgrywała kluczową rolę w realizacji projektu przez ALTEN Polska, wspierając analizę wiadomości e‑mail oraz generowanie odpowiedzi w sposób zautomatyzowany, spójny i dopasowany do tonu komunikacji marki. Wykorzystanie zaawansowanych modeli językowych LLM umożliwiło ocenę nastroju i poziomu satysfakcji klientów, co znacząco poprawiło jakość obsługi bez angażowania dodatkowych zasobów.
Zaprojektowane rozwiązanie integruje się z popularnymi systemami e‑mail, automatycznie pobiera wiadomości, klasyfikuje ich treść i generuje gotowe szkice odpowiedzi. System dostosowuje styl wypowiedzi do wewnętrznych standardów komunikacyjnych firmy. Wdrożono również funkcje zarządzania listą adresatów (whitelist/blacklist), aby kontrolować, które wiadomości są przetwarzane, co zwiększyło efektywność działania systemu. Całość została zrealizowana w środowisku chmurowym Google Cloud z wykorzystaniem Gmail API oraz Pythona.
Wyzwanie
Zapewnienie natychmiastowej identyfikacji wiadomości od niezadowolonych klientów i skuteczna automatyzacja odpowiedzi, bez angażowania pełnego zespołu obsługi.
Rozwiązanie
Automatyzacja procesu obsługi e‑maili przy użyciu AI: analiza sentymentu, generowanie odpowiedzi, personalizacja tonu komunikacji i integracja z infrastrukturą klienta.
Korzyści
- Natychmiastowe wykrywanie wiadomości o negatywnym wydźwięku i szybka reakcja
- Redukcja nakładu pracy manualnej i wzrost efektywności zespołu
- Utrzymanie jednolitego tonu komunikacji marki
- Możliwość skalowania rozwiązania w firmach o różnej wielkości
- Poprawa jakości obsługi klienta i zwiększenie satysfakcji użytkowników
Znaczenie wyzwań i ich wpływ na użytkowników
Jednym z najistotniejszych problemów, z jakimi musiał się zmierzyć zespół ALTEN Polska, była potrzeba szybkiej i trafnej klasyfikacji wiadomości zawierających sygnały niezadowolenia. Tradycyjna ręczna analiza była nieefektywna i czasochłonna, co przekładało się na opóźnienia w komunikacji oraz spadek satysfakcji klientów. Użytkownicy końcowi, oczekujący szybkiej reakcji, często spotykali się z opóźnieniami, które wpływały negatywnie na wizerunek marki. Wprowadzenie automatyzacji pozwoliło zredukować ten problem niemal do zera, oferując natychmiastową reakcję systemu na sytuacje wymagające interwencji.
Zastosowane narzędzia i technologie
Projekt oparto na nowoczesnych narzędziach chmurowych i komponentach sztucznej inteligencji. Kluczowym elementem było wykorzystanie dużych modeli językowych (LLM), które umożliwiły zrozumienie treści wiadomości oraz ocenę ich tonu i emocjonalnego wydźwięku. System został zaimplementowany w środowisku Google Cloud, co zapewniło wysoką dostępność, bezpieczeństwo oraz możliwość skalowania. W warstwie integracyjnej zastosowano Gmail API, dzięki czemu rozwiązanie mogło pracować bezpośrednio z infrastrukturą klienta. Cała logika biznesowa została opracowana w języku Python, co zapewniło elastyczność i łatwość utrzymania kodu.
Korzyści dla klienta i użytkowników końcowych
Wdrożone przez ALTEN Polska rozwiązanie przyniosło mierzalne korzyści zarówno dla klienta, jak i jego odbiorców. Klient zyskał efektywne, niezawodne narzędzie do automatycznej obsługi korespondencji przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów operacyjnych. Trzyosobowy zespół jest obecnie w stanie obsłużyć wolumen wiadomości, który wcześniej wymagał znacznie większych zasobów personalnych. Użytkownicy końcowi otrzymują szybkie, precyzyjne i spersonalizowane odpowiedzi, co zwiększa ich zadowolenie i wpływa pozytywnie na postrzeganie marki. Dodatkowo, automatyzacja pozwoliła na lepsze zarządzanie priorytetami komunikacyjnymi, co poprawiło organizację pracy i jakość świadczonych usług.
